02.10.2017 | Das Erwachen der Bots

Wer löst Kundenanliegen besser: Bot oder Mensch? Dazu hat unser Prof. Kemmer, Mitbegründer des Institut für Konvergenz geforscht.



Unser Prof. Ralf Kemmer hat gemeinsam mit seinem Tandem-Autor Prof. Dr. Lehning eine Studie zu Entwicklungen der Omnichannel-Servicekommunikation durchgeführt. Befragt wurden über 70 Experten und Führungskräfte im Kundenservice. Erste Ergebnisse sind in der Ausgabe 4.2017 des renommierten Marketing Review St. Gallen erschienen.

Behandelt wird die Fragestellung, ob Maschinen bereits die Kundenanliegen besser lösen können und inwieweit die Anbieter aus dem Bereich Servicekommunikation darauf vorbereitet sind. Wie wie die Studie zeigt sind die digitalen Herausforderungen erkannt, aber die Transformation schwierig. Google, Amazon, Apple und weitere Unternehmen investieren massiv in KI und zukunftsorientierte Kommunikationslösungen, wie sehen die Experten diese Entwicklung und welche Probleme stellen sich für die aktuellen Anbieter?

Zum Autoren-Tandem:

Prof.  Dr.  Thomas Lehning lehrt Digitales Marketing an der Hochschule der Medien, Stuttgart.
Prof. Ralf Kemmer lehrt Kommunikationsplanung an der design akademie berlin, SRH Hochschule für Kommunikation und Design.

Gemeinsam haben sie das Insitut für Konvergenz gegründet und forschen und arbeiten beide für Unternehmen und Institutionen.